国付宝信息科技有限公司（以下简称“国付宝 ”）按照《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法（中国人民银行令[2020]第5号）》、《非银行支付机构网络支付业务管理办法》和《非银行支付机构网络支付业务自律规范》的相关规定和要求对 2021年度的投诉情况与分析披露如下：
一. 投诉情况
注释：
1. 交易类投诉事件包括支付掉单类、重复支付类、盗刷等涉及资金变动的相关投诉；
2. 服务类投诉事件包括签约认证类、信息查询类、服务态度、处理时效等不涉及资金变动的相关投诉；
3. 交易类投诉事件涉及交易笔数占比=投诉事件涉及的交易笔数/年度交易总笔数；
4. 处理完毕的投诉事件占比=处理完毕的客户投诉事件/年度投诉事件总数。
二． 2021年度投诉数据分析
2021年1月1日至12月31日期间，国付宝共收到投诉75件，其中交易类投诉50件，服务类投诉25件，投诉处理率为100%。从投诉处理时效看，68件投诉在1个工作日以内处理完毕，占比为90.67%； 3件投诉在1至3个工作日（含）处理完毕，占比为4.00%。
三．投诉管理措施
国付宝不断完善投诉管理机制，积极妥善处理各类投诉，根据投诉人反馈的问题持续优化服务，提升客户体验。
1. 拥有完善的投诉处理体系。国付宝设有客户服务热线，客户服务邮箱，保障投诉人能通过多种渠道便捷地联系国付宝，反应问题并提供意见与建议。 公司协调各方资源，组建了专业的投诉处理团队，持续优化投诉处理流程，确保所有投诉均能得到及时有效的处理。
2. 强化投诉分析汇报机制。国付宝从多维度分析投诉案件，定期向公司高级管理层汇报投诉工作进展，以便公司高级管理层及时了解投诉处理进度及投诉发生的根本原因。不仅为案件处理提供指导思路，还为后续客户服务流程设计提供意见，避免出现类似问题。
3. 紧跟监管要求，保障金融消费者合法权益。国付宝紧跟监管要求，致力于诚信交易，确保以公平、透明、符合非歧视文化的方式提供产品和服务，切实保障金融消费者的合法权益。同时，积极配合监管机构处理各类投诉，并及时汇报投诉工作的开展情况。
4. 加强宣传教育。国付宝积极开展各类金融知识普及与消费者宣传教育活动，结合自身资源，依托微信公众号“国付宝支付”，结合官方微博号、头条号、官网及线下等渠道构建宣传矩阵，向客户普及支付安全、个人信息保护、反赌防诈、防范非法金融活动等金融知识，强化风险责任意识教育，进一步提升客户的金融素养。
国付宝将继续致力于公平对待消费者，积极听取消费者建议，妥善处理投诉，切实保障金融消费者的合法权益。
国付宝信息科技有限公司
2022年1月10日
